從1981年深圳市成立第一家物業(yè)管理公司開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，中國物業(yè)管理企業(yè)從無(wú)到有、從小到大，已經(jīng)迅速發(fā)展成為了搜蓋面廣、對群眾生活質(zhì)量有重要影響的新型行業(yè)。如今，不管您是住在“老區”的居民還是喬遷“新區”的業(yè)主，“物業(yè)”與您必定是日夜“親密接觸”的關(guān)系。但與此同時(shí)，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開(kāi)發(fā)商之間的物業(yè)糾紛、投訴也一直伴隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而逐步上升。物業(yè)管理企業(yè)如何使自己的服務(wù)被業(yè)主認可?業(yè)主又該如何理性的維護自己的權益?成為困擾民眾的難題。作為曾經(jīng)的物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員，到現在正在享受物業(yè)企業(yè)“服務(wù)”的一名普通業(yè)主，我談一些關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區業(yè)主之間應該如何實(shí)現和諧共贏(yíng)的看法。

　　自2007年10月1日起，涉及人民群眾的切身利益、關(guān)系著(zhù)國計民生的《中華人民共和國物權法》開(kāi)始施行，與《物權法》同日實(shí)施的新的《物業(yè)管理條例》，明確賦予了業(yè)主選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定權?！拔飿I(yè)管理企業(yè)”也明確為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的新方式。應該說(shuō)，新的《物業(yè)管理條例》，明確賦予了業(yè)主和物業(yè)之間的權利與義務(wù)的關(guān)系，對物業(yè)而言，物業(yè)公司由原來(lái)的管理者定位于服務(wù)者的位置;促使物業(yè)管理公司走市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化甚至是規?；陌l(fā)展道路;引入優(yōu)勝劣汰機制，使更多優(yōu)秀的物業(yè)公司為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)。對業(yè)主而言，可以依據法則行使自己的主張和權利，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升生活品質(zhì)。同時(shí)，也明確了作為業(yè)主應盡的義務(wù)。

　　《物業(yè)管理條例》明確了物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，它為業(yè)主提供了小區保安、保潔、綠化養護、設施設備維護保養等方面的服務(wù)，付出了勞動(dòng)，理應向業(yè)主收取相應的服務(wù)費;而對業(yè)主來(lái)說(shuō)，享受了物業(yè)提供的種種服務(wù)，付費理所當然。這個(gè)道理大家都懂得，就跟我們買(mǎi)賣(mài)東西一樣，買(mǎi)方要給賣(mài)方付錢(qián)，否則就取消交易，所不同的只是，“服務(wù)”是一種無(wú)形的產(chǎn)品而已。但很多業(yè)主并不這么認為，于是就出現了欠交、拒交、少交等許多物業(yè)糾紛。而近年來(lái)，隨著(zhù)業(yè)主維權意識的不斷加強，業(yè)主與物業(yè)之間頻繁發(fā)生的摩擦與投訴，更是加劇了雙方的矛盾和芥蒂，使本應該和諧共贏(yíng)，互為睦鄰的關(guān)系，演化成了互不信任，互為防范的格局，這為小區的和諧發(fā)展，為雙方的和諧共贏(yíng)彈奏起了不協(xié)調的音符。

　　其實(shí)，作為小區人，不論是物業(yè)還是業(yè)主，沒(méi)有誰(shuí)會(huì )不珍惜所在小區的一樓一水、一草一木。沒(méi)有誰(shuí)會(huì )不關(guān)注這里的聲名和聲譽(yù)。業(yè)主也好，物業(yè)也好，其實(shí)是共辱共榮，共興共衰的關(guān)系。業(yè)主提供運轉資金，物業(yè)提供運轉服務(wù)，雙方和諧互敬，在優(yōu)雅優(yōu)良的環(huán)境里生活和工作是大家共同的追求，也是確保一個(gè)社區健康良好運轉的前提。

　　作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，首先要做的就是提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌，讓業(yè)主心服口服。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應該在保證日常管理工作正常進(jìn)行的同時(shí)，為業(yè)主提供最全面最周到、最安全的服務(wù)。物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能讓大多數業(yè)主滿(mǎn)意和認可;只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和管理，才能在市場(chǎng)競爭中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而創(chuàng )建自己的品牌和口碑。

　　其次，物業(yè)公司作為“服務(wù)”的提供者，要善于和業(yè)主溝通交流，做到和諧相處。小區物業(yè)服務(wù)工作頭緒多，項目雜，雙方適時(shí)的了解與溝通，既是營(yíng)造良好社區的必要，也是實(shí)現雙贏(yíng)的必須。只有溝通，才能相互了解;只有相互了解，才會(huì )相互理解，只有相互理解，才能實(shí)現雙方共贏(yíng)。

　　尤其作為一個(gè)新開(kāi)發(fā)的小區，業(yè)主和物業(yè)對期待中的小區軟硬件品質(zhì)都有一個(gè)漸進(jìn)的認識和理解過(guò)程。這是大家溝通的基礎，是大家互敬的理由。為一些暫時(shí)的不完善和個(gè)別存在的隱患而憂(yōu)慮焦急是很正常的事情，但作為業(yè)主，不應該以此作為“刁蠻”的理由;而每一位物業(yè)人員也不應該以一句“希望您理解”作為搪塞的借口。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是如何在雙方的共同努力下，盡快完成小區管理和服務(wù)的磨合過(guò)程。只要我們大家本著(zhù)互敬互諒的原則，本著(zhù)實(shí)事求是的精神，以換位思考的態(tài)度，正視一些確實(shí)存在遺憾和不足，提出切實(shí)的解決措施和完善日程，實(shí)現小區的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)是完全可以達到的目標。這也應該是作為業(yè)主和物業(yè)共同努力的方向，共同實(shí)現的和諧共贏(yíng)局面。

　　(集團品牌文化部 方文軍)